عنوان مقاله : بررسی رفتارهای مدیریت ارتباط با مشتری در مراکز خرید اینترنتی در ایران

4) فرضیه های تحقیق
در این تحقیق سه فرضیه اصلی به شرح زیر ارائه شده است:
1) درک مشتریان از کیفیت اطلاعات یک وب سایت خرید آنلاین، تاثیر مثبتی بر درک مشتریان از کیفیت ارتباط آنها با ارائه دهنده وب سایت دارد.
2) درک مشتریان از کیفیت سیستم وب سایت خرید آنلاین، تاثیر مثبتی بر درک مشتریان از کیفیت ارتباط آنها با ارائه دهنده وب سایت دارد.
3) درک مشتریان از کیفیت خدمات یک وب سایت خرید آنلاین، تاثیر مثبتی بر درک مشتریان از کیفیت ارتباط آنها با ارائه دهنده وب سایت دارد.

5) روش انجام تحقیق
تحقيق حاضر از نظر هدف يك تحقيق كاربردي و از نظر روش يك تحقيق توصيفي- پيمايشي مي باشد. در کلی ترین تقسیم بندی، روش تحقیق را کتابخانه ای و میدانی در نظر گرفته شد که در تحقيق حاضر از هر دو این روش ها استفاده شد. بر این اساس ابتدا جوانب و موضوعات مطالعاتی مربوط به فن آوری اطلاعات و سطوح مختلف در قالب مرور ادبیات موضوعی تحقیق، مورد بررسی و تشریح قرار گرفته و سپس با استفاده از مطالعات میدانی نسبت به جمع آوری داده ها و اطلاعات به منظور شناخت رابطه متغیرهای تحقیق در بین مشتریان و مراکز خرید اینترنتی منتخب ازجمله دیجی کالا، زنبیل، تهران کالا و بامیلو اقدام شد. سپس با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده، 81 نفر از دانشجویان دانشگاه آزاد واحد علوم تحقیقات انتخاب شدند و پرسشنامه میان آنها توزیع گردید. پرسشنامه دارای 18 سوال با لیکرت 5 گزینه ای بوده که دارای پایایی و روایی استاندارد شده است.

6) یافته های تحقیق
در این تحقیق، سه نوع فرضیه تعریف شده است، که فرضیه های تحقیق دال بر تاثیر معناداری ابعاد استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در مراکز خرید اینترنتی ایران بوده است و همچنین فرضیه های تحقیق تاثیر معناداری کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات بر کیفیت ارتباط ادراکی مراکز خرید اینترنتی دیجی کالا، زنبیل، تهران کالا، بامیلو می باشد. با توجه به فرضیه های تحقیق، به تجزیه و تحلیل نتایج آن به صورت زیر می پردازیم:
6-1) فرضیه اول
درک مشتریان از کیفیت اطلاعات یک وب سایت خرید آنلاین، تاثیر مثبتی بر درک مشتریان از کیفیت ارتباط آنها با

ارائه دهنده وب سایت دارد.

جدول (1): نتایج آزمون فرضیه اول
خلاصه فرضیه اول ضريب رگرسیون سطح معني داري نتيجه
تأثیر مثبت کیفیت اطلاعات بر کیفیت ارتباط ادراکی 873/0 000/0 تأیید

با توجه به نتایج ضریب رگرسیون (873/0) و سطح معنی داری 000/0 که کمتر از سطح خطای 5 درصد است باید بیان نمود که فرضیه اول مورد تأیید می باشد و کیفیت اطلاعات یک وب سایت خرید آنلاین تاثیر مثبت و معناداری بر کیفیت ارتباط مشتریان با ارائه دهنده وب سایت دارد. با مشاهده نتایج ضریب رگرسیون بایستی بیان نمود که کیفیت اطلاعات تاثیر مثبتی بر کیفیت ارتباط ادراکی از جمله اعتماد و رضایت مشتری دارد.
بنابراین افزایش کیفیت اطلاعات باعث افزایش رضایتمندی و اعتماد میان مشتریان مراکز خرید اینترنتی منتخب می گردد، در واقع افزایش کیفیت اطلاعات به عنوان یکی از ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری منجر به جذب مشتریان خواهد شد و بر وظایف و نحوۀ عملكرد مدیریت ارتباط با مشتری در مراکز خرید اینترنتی تأثیر می‌گذارد و همچنین کیفیت بالای اطلاعات در وب سایت های مراکز خرید اینترنتی منتخب می تواند به مشتریان این اطمینان را بدهد که نسبت به سایر رقبا از مزیتهای خاصی برخوردارند. در نتیجه وجود کیفیت بالای اطلاعات در مشتریان ایجاد اعتماد و رضایتمندی می کند.
6-2) فرضیه دوم
درک مشتریان از کیفیت سیستم وب سایت خرید آنلاین، تاثیر مثبتی بر درک مشتریان از کیفیت ارتباط آنها با ارائه دهنده وب سایت دارد.
جدول (2): نتایج آزمون فرضیه دوم
خلاصه فرضیه دوم ضريب رگرسیون سطح معني داري نتيجه
تأثیر مثبت کیفیت سیستم بر کیفیت ارتباط ادراکی 964/0 000/0 تأیید

با توجه به نتایج ضریب رگرسیون (964/0) و سطح معنی داری 000/0 که کمتر از سطح خطای 5 درصد است باید بیان نمود که فرضیه دوم نیز مورد تأیید می باشد و کیفیت سیستم تاثیر مثبت و معناداری بر کیفیت ارتباط ادراکی مراکز خرید اینترنتی منتخب دارد و به عنوان یکی از ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بیشترین تاثیرگذاری را بر کیفیت ارتباط مشتریان با مراکز خرید اینترنتی دارد.
نقش کیفیت سیستم بر کیفیت ارتباط ادراکی، به عنوان نقش مهمی را در سیستم ارتباط با مشتریان بازی می کند و این تاثیرگذاری نسبت به سایر عوامل بیشتر بوده است لذا جایگاه کیفیت سیستم در استقرار سیستم مدیرت ارتباط با مشتری در مراکز خرید اینترنتی منتخب را نمی توان نادیده گرفت.
بنابراین ضرورت دارد اقدامات لازم در هرچه بهتر شدن کیفیت سیستم مراکز خرید اینترنتی جهت استقرار سیستم مدیرت ارتباط با مشتری صورت گیرد. بنابراین افزایش کیفیت سیستم وب سایت های مراکز خرید اینترنتی باعث افزایش اعتماد و جلب رضایت مشتریان مراکز خرید اینترنتی منتخب خواهد شد. از این رو باید به کیفیت سیستم به عنوان عامل مهم در مدیریت ارتباط با مشتری نگریسته شود و به دنبال هرچه بهتر شدن کیفیت سیستم وب سایتهای مراکز خرید اینترنتی منتخب برای دستیابی به جذب مشتریان باشند تا بتوانند بیش از پیش در مشتریان ایجاد اعتماد و اطمینان خاطر کنند.
6-3) فرضیه سوم
درک مشتریان از کیفیت خدمات یک وب سایت خرید آنلاین، تاثیر مثبتی بر درک مشتریان از کیفیت ارتباط آنها با ارائه دهنده وب سایت دارد.
جدول (3): نتایج آزمون فرضیه سوم
خلاصه فرضیه سوم ضريب رگرسیون سطح معني داري نتيجه
تأثیر مثبت کیفیت خدمات بر کیفیت ارتباط ادراکی 506/0 005/0 تأیید

با توجه به نتایج ضریب رگرسیون (506/0) و سطح معنی داری 005/0 که کمتر از سطح خطای 5 درصد است باید بیان نمود که فرضیه سوم تایید گردیده و لذا کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری کیفیت ارتباط مشتریان با مراکز خرید اینترنتی منتخب دارد. با مشاهده نتایج ضریب رگرسیون بایستی بیان نمود که کیفیت خدمات کمترین تاثیر را بر کیفیت ارتباط ادراکی دارد.