عنوان مقاله : بررسی رفتارهای مدیریت ارتباط با مشتری در مراکز خرید اینترنتی در ایران

1) مقدمه
با ورود فناوری اطلاعات در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری، تغییرات گسترده ای در رویکرد سازمان ها به مشتریان و خصوصا در بازاریابی به وجود آمده است. کاربرد فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری و تبدیل آن به مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی نوآوری هایی را فراهم نموده است که پیش از این در مدیریت ارتباط با مشتری سنتی قابل تصور نبود. در سال های اخیر اینترنت برای هدف های متعددی مورد استفاده قرار گرفته است از جمله ارتباطات متعامل، جستجوی اطلاعات و خرید محصولات. در حال حاضر خرید اینترنتی در حال تبدیل به روشی مقبول برای خرید طیف وسیعی از کالاها و خدمات می باشد. در این شیوه خرید، مشتریان اقدام به خرید از طریق شبکه اینترنت از تولید کنندگان یا توزیع کنندگان می نمایند. در این روش شبکه جهانی اینترنت به عنوان پلی میان مراکز فروش و خریداران عمل کرده و فاصله زمانی و مکانی میان آنها را به صفر می رساند (فتحی، 1395). بنابراین بکارگیری رفتارهای مرتبط برای دستیابی به اثربخشی بیشتر در تصمیم گیری ها و کاهش هزینه های پردازش اطلاعات و دستیابی به شناخت بیشتر مطابق با تصمیمات آنها و کاهش ریسک مربوط به انتخاب، اکنون از جمله تمایلات مشتریان است، اینترنت اطلاعات مقایسه ای و ارزیابی شده ای را فراهم می کند به نحوی که مشتریان با استفاده از اطلاعات فراهم شده به وسیله فروشگاه های اینترنتی می توانند در نحوه کیفیت خدمات تصمیم گیری کنند. بنابراین بحث در مورد عوامل مهم در خرید مشتریان در تجارت الکترونیک نیازمند تمرکز بر قابلیت دسترسی و کیفیت اطلاعات است. اما عوامل مختلفی ارزش اطلاعات را تعیین می کند و تنها یک نوع اطلاعات برای همه
مشتریان ارزشمند نیست. براساس مطالعات انجام شده در سیستم های اطلاعات، کیفیت اطلاعات و کیفیت ارتباط با مشتریان بر رضایت مشتریان تاثیر می گذارد. اطلاعات فراهم شده توسط فروشگاه های اینترنتی به اطلاعات در مورد کالا و اطلاعات در مورد خدمات تقسیم می شود. اطلاعات کالا شامل نشانه های کالا، توصیه به مصرف کنندگان و گزارش های ارزیابی است. اطلاعات خدمات که بیشتر فروشگاه های اینترنتی فراهم می کنند، شامل اطلاعات اعضا، نحوه پاسخ به سوالات جاری، اطلاعات تحویل و سفارش کالا و تبلیغات می شود (نواب پور و شفیعی، 1391).
با توجه به مباحث گفته شده، در این تحقیق سعی شده است که تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در مراکز خرید اینترنتی مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. مهمترین منظور این تحقیق، بررسی اثر گذاری کیفیت اطلاعات، کیفیت خدمات و کیفیت سیستم بر رضایتمندی مشتریان مراکز خرید اینترنتی منتخب در ایران است.