عنوان مقاله : بررسی رفتارهای مدیریت ارتباط با مشتری در مراکز خرید اینترنتی در ایران

3) سوابق تجربی
نویمی پور و سلطانی (2016) به بررسی عوامل موثر (هزینه، پذیرش تکنولوژی و رضایت کارکنان) برای اثربخشی مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری پرداختند. آنها از روش مدل سازی معادلات ساختاری برای ارزیابی مدل علیت و بررسی قابلیت اطمینان و اعتبار مدل اندازه گیری استفاده کردند. نتایج نشان می دهد که تأثیر پذیرش فناوری بر عملکرد سازمان با قابلیت های زیرساخت، سهولت استفاده و سیستم های یادگیری الکترونیکی آغاز می شود و مکمل بین این عوامل به طور مثبت بر اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری اثر می گذارد.
سلیمان و همکاران (2015) به بررسی مدیریت ارتباط با مشتری در مراکز خرید اینترنتی مالزی پرداختند. آنها به وسیله یک نظر سنجی توسط پرسشنامه و مصاحبه 420 نفر از خریدار اینترنتی مورد بررسی قرار دادند. نتایج نشان می دهد که بین کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم، کیفیت خدمات و کیفیت ارتباط ادراکی مشتریان رابطه مثبت وجود دارد.
خان و خواجا (2013) در تحقیقی به بررسی ارتباط مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان در مراکز خرید اینترنتی پرداختند. آنها با استفاده از نرم افزار لیزرل به این نتیجه رسیدند که مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری اثری مثبت دارد که این رضایت درآینده موجب وفاداری مشتری می گردد.
شیم و همکاران (2012) به بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری بر مراکز خرید اینترنتی در ابعاد کوچک پرداختند. آنها از 2295 مشتریان آنلاین از طریق مصاحبه و پرسشنامه نظر سنجی کردند. نتایج نشان می دهد که کیفیت اطلاعات و خدمات بر رضایتمندی مشتریان ارتباط مثبت و معناداری دارد.
آقازاده و همکاران (1395) رابطۀ میان کارکردها و خصوصیت‎های یکی از فروشگاه‎های اینترنتی را به‎عنوان نمونۀ کامل از سیستم ارتباط مشتری الکترونیک با رضایت و وفاداری الکترونیکی مشتریان، بررسی کردند. بر اساس نتایج پژوهش، رضایت از کارکردهای مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری الکترونیک تأثیر دارد. همچنین رضایت از کارکردهای حین خرید و پس از خرید بر رضایت الکترونیک اثر می‎گذارند، اما در سامانۀ ارتباط الکترونیک با مشتریان، تأثیر رضایت از کارکردهای پیش از خرید بر رضایت الکترونیک مشتریان به اثبات نرسید. همچنین در این پژوهش، وجود اثر رضایت از کارکردهای سامانه در هر سه مرحله، بر وفاداری الکترونیک اثبات شده است.

ابراهیم پور و همکاران (1395) به بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات اینترنتی ادراک شده مشتری در بیمه ملت شهر تهران پرداختند. جامعه آماري این تحقیق نا محدود و از مشتریان بیمه ملت در مناطق مختلف تهران تشکیل شده است که از این تعداد 196 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده اند. نتایج و یافته هاي تحقیق حاکی از تأیید کلیه فرضیات تحقیق می باشد.
نواب پور و شفیعی (1391) در تحقیقی به بررسی و شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در خرید های اینترنتی پرداختند. آنها به وسیله یک نظر سنجی توسط پرسشنامه از دانشجویان دانشگاه اصفهان که مشتریان فروشگاه های اینترنتی بوده اند صورت گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیات حاکی از آن است که عوامل ساختار و ظاهر گرافیکی وب سایت و خدمات الکترونیکی ارائه شده از سوی فروشگاه های اینترنتی بر رضایت مشتریان تاثیر بسزایی دارد و در نهایت اینکه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر رضایت مشتریان تاثیر مستقیمی دارد.