عنوان مقاله : بررسی رفتارهای مدیریت ارتباط با مشتری در مراکز خرید اینترنتی در ایران

بحث و نتيجه‌گيري
پژوهش حاضر در پی تعیین تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت ارتباط ادراکی در مراکز خرید اینترنتی بوده است. جامعه آماري تحقیق حاضر دانشجویان دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات تهران در نظر گرفته شد. از آنجایی که با توجه به بررسی صورت گرفته و با توجه به محدود بودن تعداد افراد جامعه آماری، جهت حصول اطمینان از پر شدن تعداد کافی از پرسشنامه¬ها، تعداد 81 پرسشنامه میان دانشجویان توزیع گردید و آزمون¬ آماری رگرسیون بر روی آن¬ها صورت پذیرفت. در ضمن باید اشاره نمود که پژوهش حاضر از حیث هدف کاربردی و به لحاظ نوع روش در طبقه تحقیقات توصیفی پیمایشی قرار گرفته است. روش نمونه گيري مورد استفاده در این پژوهش نمونه گیری تصادفی ساده بوده است. هدف اصلي تحقيق حاضر همان‌گونه که بیان گردید تعیین تأثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت ارتباط ادراکی در مراکز خرید اینترنتی از جمله دیجی کالا، رنبیل، تهران کالا و بامیلو می¬باشد که با توجه به این که سه مولفه کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات به عنوان ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی شدند، همچنین تأثیرگذاری این عوامل بر کیفیت ارتباط ادراکی یعنی اعتماد و رضایت مشتریان مراکز خرید اینترنتی منتخب بررسی گردید. نتایج حاصل از بررسی فرضیه های تحقیق نشان دادند که فرضیه های تحقیق دال بر تاثیر مثبت ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری از جمله کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات بر کیفیت ارتباط ادراکی مراکز خرید اینترنتی دیجی کالا، زنبیل، تهران کالا و زنبیل وجود دارد و همچنین فرضیه های تحقیق نیز دارای تاثیر معناداری میان متغیرهای مستقل وکیفیت ارتباط ادراکی مراکز خرید اینترنتی منتخب می باشند.
با توجه به نتایج بدست آمده می¬توان پیشنهادات زیر را در خصوص هر یک از فرضیه های مورد بررسی ارائه نمود:
با توجه به نتایج فرضیه اول، پیشنهاد می گردد از تکنولوژی¬های ارتباطی نوین در مراکز خرید اینترنتی از قبیل تلفن، مركز تلفن، صفحه اينترنتي برای تماس با مشتریان با توجه به علایق آنها به هر کدام از این وسایل استفاده گردد و همچنین نرم افزارها و سخت افزارهای روز دنیا در مراکز خرید اینترنتی جهت خدمت رسانی بدون وقفه و مشکل به مشتریان بکار گرفته شود. برقراری تعامل کاری مناسب بین کارکنان و مشتریان مراکز خرید اینترنتی که انجام درست این امر سبب بهبود ارتباطات سازمانی در مراکز خرید اینترنتی نیز خواهد شد در کیفیت اطلاعات مراکز خرید اینترنتی نقش بسزایی دارد.
بر اساس نتایج فرضیه دوم، پیشنهاد می گردد مراکز خرید ایتترنتی به دنبال ایجاد سیستم پایگاه داده جدید از اطلاعات مشتریان مراکز خرید اینترنتی که امکان به روز رسانی را نیز داشته باشد بوده که بتوانند با استفاده از این سیستم مبادلات بهتر و راحت تری با مشتریان ثابت خود داشته باشند. همچنین استفاده از متخصصین فناوری اطلاعات خبره و مجرب در راه اندازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در این مراکز یکی از عوامل اصلی ارتقای کیفیت سیستم می باشد که توسط متخصصین آموزشهای لازم جهت استفاده صحیح از سيستم عملكرد مالي، اتوماسيون اداري، اتوماسيون بازاريابي و غيره در مراکز خرید اینترنتی به منظور حقظ مشتریان خود صورت گیرد.
مطابق بر نتایج فرضیه سوم، پیشنهاد می گردد شرایط لازم جهت برقراری ارتباط مناسب بین کارکنان و مشتریان مراکز خرید اینترنتی با ارائه خدمات الکترونیکی و مناسب ایجاد گردد. از این رو تلاش در جهت ارتقای خدمات کارکنان مراکز خرید اینترنتی با برگزاری کلاس¬های ضمن خدمت، حضور در مراکز خرید اینترنتی موفق و بهره گیری از تجربیات کارکنان نمونه از جمله عواملی است که سبب رضایتمندی مشتریان می گردد. در نتیجه نحوه برخورد و رفتارهای کارکنان این مراکز باید احساس آرامش خاطر و اعتماد در بین مشتریان ایجاد نماید و رفع نیازهای مشتریان و برخورد مناسب و دلسوزانه به مشتریان به عنوان عامل اصلی توسعه کیفیت خدمات تلقی می گردد.